특허출원_특허등록/콜 센터의 콜 처리 시스템 및 방법 특허등록_발명특허무료상담서비스, 변리사사무소(하늘특허)
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(51) Int. CL G06Q 30/02(2012.01)
본 발명은 다수의 등록업체들의 대표전화번호들에 대한 고객 콜을 관리하며 지리정보 서버를 기반으로 하여 고객 콜에 대응한 주문 정보를 쉽게 등록할 수 있도록 개선한 콜 센터의 콜 처리 시스템 및 방법을 개시하며, 상기 콜 처리 시스템은 다수의 등록업체들의 대표전화번호들에 대한 콜을 관리하며 상기 대표전화번호들 중 어느 하나로 고객 콜이 수신되면 내선으로 교환하는 구내 교환기; 고객의 전화번호를 포함한 고객 정보와 주문 정보를 관리하는 데이터베이스 서버; 위치 정보에 대응한 지리정보 화면을 제공하는 지리정보 서버; 교환되는 상기 고객 콜을 수신하여 상담화면을 제공하고, 콜 인터페이스, 고객 주소 확인 인터페이스 및 지리정보 인터페이스를 상기 상담화면으로 제공하며 상기 위치 정보에 대한 상기 상품의 상기 고객의 상기 주문 정보를 상기 고객 정보와 연결하여서 저장하는 컴퓨터 전화 통합 서버; 상기 고객 콜을 상담원과 연결하도록 스위칭하는 스위칭 장치; 다수의 상기 상담원이 각각 이용하는 다수의 인터넷 폰을 포함하는 상담원 단말 그룹; 및 상기 데이터베이스 서버의 상기 주문 정보로써 상기 고객의 상기 상품의 주문을 접수하고 상기 접수 이후의 과정에 대한 정보를 상기 주문 정보에 업데이트하는 포스 시스템;을 포함함을 특징으로 한다.
| 번호 | 청구항 |
|---|---|
| 1 | 고객의 전화번호를 포함한 고객 정보와 주문 정보를 관리하는 데이터베이스 서버; 위치 정보에 대응한 지리정보 화면을 제공하는 지리정보 서버; 교환되는 상기 고객 콜을 수신하여 상담화면을 제공하고, 고객 콜 정보를 표시하는 콜 인터페이스, 상품을 주문하는 상기 고객의 위치 정보를 입력하면 상기 위치 정보에 인근 매장으로 등록된 매장을 표시하며 매장을 선택하는 기능을 제공하는 고객 주소 확인 인터페이스 및 상기 고객 주소 확인 인터페이스 상의 상기 위치 정보의 입력에 연동하여 상기 지리정보 서버로부터 제공되는 상기 지리정보 화면을 표시하며 상기 지리정보 화면 상에 상기 매장과 상기 매장의 담당 영역이 표시되는 지리정보 인터페이스를 상기 상담화면으로 제공하며, 상기 위치 정보에 대한 상기 상품의 상기 고객의 주문 정보를 고객 정보와 연결하여서 저장하는 컴퓨터 전화 통합 서버; 상기 컴퓨터 전화 통합 서버에 수신된 상기 고객 콜을 상담원과 연결하도록 스위칭하는 스위칭 장치; 상기 스위칭 장치에 연결되며 다수의 상기 상담원이 각각 이용하는 다수의 인터넷 폰을 포함하는 상담원 단말 그룹; 및 상기 데이터베이스 서버의 상기 주문 정보로써 상기 고객의 상기 상품의 주문을 접수하고 상기 접수 이후의 과정에 대한 정보를 상기 주문 정보에 업데이트하는 포스 시스템을 포함하고, 상기 데이터베이스 서버는 상기 고객의 전화번호에 대한 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고, 상기 상담 정보로써 상기 고객 콜에 대한 이력 정보를 제공하며, 상기 컴퓨터 전화 통합 서버는 상기 고객 콜에 대응하여 상기 전화번호로써 상기 고객의 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석한 후 분석된 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 고객 콜을 상기 상담 파트의 상기 상담원과 연결하도록 제어하고 상기 콜 유형에 대응하는 상기 상담 화면을 제공하고, 상기 콜 유형은, 주문, 주문 후 문의, 배송 후 문의 중 적어도 하나를 포함하고, 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트는, 접수팀, 발주팀, 사후관리팀 중 적어도 하나를 포함하고, 상기 콜 유형과 상기 상담 파트는, 주문-상담 파트, 주문 후 문의-접수팀, 배송후 문의-사후관리팀으로 대응되며, 상기 주문은 상기 고객의 주문 내역이 없는 상태에서 고객이 최초로 콜을 시도하는 것이고, 상기 주문 후 문의는 상기 고객이 주문 후 배송이 완료되지 않은 상태에서 콜을 시도하는 것이고, 상기 배송 후 문의는 상기 고객에게 물품이 배송 완료된 후, 상기 고객이 콜을 시도하는 것인, 콜 센터의 콜 처리 시스템. |
| 2 | 상기 컴퓨터 전화 통합 서버는 상기 고객 주소 확인 인터페이스를 제공하고, 상기 고객 주소 확인 인터페이스는, 매장 선택 영역, 주소 입력 영역, 매장 정보 영역 및 건물명 영역으로 분할되며, 상기 주소 입력 영역은 고객의 상기 위치 정보를 입력하는 변수가 설정되고, 상기 건물명 영역에는 상기 위치 정보로부터 일정 범위 내에 위치하는 것으로 등록된 건물명이 리스트되며, 상기 매장 선택 영역은 상기 건물명 영역에 리스트되는 건물명에 연결된 상기 매장을 리스트로 표시하고 선택된 상기 매장에 대한 기초 정보를 표시하고, 상기 매장 정보 영역은 상기 매장 선택 영역에서 선택된 상기 매장의 상세 정보를 표시하는 변수가 설정되는 콜 센터의 콜 처리 시스템. |
| 3 | |
| 4 | 콜 접수를 신청한 등록업체들의 대표전화번호들 중 어느 하나에 대하여 유무선 공중전화망 또는 유무선 인터넷망을 통하여 고객의 콜이 수신되어서 구내 교환기에 의하여 내선으로 교환되면 상기 콜에 대한 고객의 전화번호를 수신하는 단계; 상기 고객의 콜을 수신하면 컴퓨터 전화 통합 서버에서 상담 화면을 상담자에게 제공하는 단계; 고객 콜 정보를 표시하는 콜 인터페이스, 상품을 주문하는 상기 고객의 위치 정보를 입력하면 상기 위치 정보에 인근 매장으로 등록된 매장을 표시하며 매장을 선택하는 기능을 제공하는 고객 주소 확인 인터페이스 및 상기 고객 주소 확인 인터페이스 상의 상기 위치 정보의 입력에 연동하여 위치 정보에 대응한 지리정보 화면을 제공하는 지리정보 서버로부터 제공되는 지리정보 화면을 표시하며 상기 지리정보 화면 상에 상기 매장과 상기 매장의 담당 영역이 표시되는 지리정보 인터페이스를 상담화면으로 제공하는 단계; 및 상기 매장 선택이 이루어지면 상기 위치 정보에 대한 상기 상품의 상기 고객의 주문 정보를 고객 정보와 연결하여서 저장하는 매장 등록을 수행하는 단계를 포함하고, 상기 컴퓨터 전화 통합 서버에서 상담 화면을 상담자에게 제공하는 단계는, 상기 고객의 전화번호에 대한 상담 내용을 상기 고객 별 상담 정보로 관리하고 상기 상담 정보로써 상기 고객 콜에 대한 이력 정보를 제공하는 데이터베이스 서버를 참조하여 상기 고객 콜이 이루어진 상기 전화번호로써 상기 고객의 상기 이력 정보를 추출하여 콜 유형을 분석하고, 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트의 상담원 정보를 생성하여서 상기 고객 콜을 상기 상담 파트의 상기 상담원과 연결하도록 제어하고, 상기 콜 유형에 대응하는 상기 상담 화면을 제공함으로써 수행되고, 상기 콜 유형은, 주문, 주문 후 문의, 배송 후 문의 중 적어도 하나를 포함하고, 상기 콜 유형에 대응하는 상담 파트는, 접수팀, 발주팀, 사후관리팀 중 적어도 하나를 포함하고, 상기 콜 유형과 상기 상담 파트는, 주문-상담 파트, 주문 후 문의-접수팀, 배송후 문의-사후관리팀으로 대응되며, 상기 주문은 상기 고객의 주문 내역이 없는 상태에서 고객이 최초로 콜을 시도하는 것이고, 상기 주문 후 문의는 상기 고객이 주문 후 배송이 완료되지 않은 상태에서 콜을 시도하는 것이고, 상기 배송 후 문의는 상기 고객에게 물품이 배송 완료된 후, 상기 고객이 콜을 시도하는 것인, 콜 센터의 콜 처리 방법. |
| 5 |
특허, 실용신안, 디자인, 의장, 상표, 상호, 특허출원, 특허등록,
실용신안출원, 실용신안등록, 디자인출원, 디자인등록, 상표출원, 상표등록
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